5. Kundeservice
Kunden skal ved enhver henvendelse have god og relevant kundebetjening og må ikke henvises fra én part til en anden uden særlig grund. Henvisning fra Mobilselskab til Tjenesteudbyder må således kun foretages ved førstegangshenvendelse om tjenestens markedsføring og indhold. Hvor henvisningen sker fra Mobiloperatør til Aggregator, og denne ikke udfører kundeservice på vegne af Tjenesteudbyder, må Aggregator henvise til Tjenesteudbyder.
Slutbrugerens Mobilselskab er forpligtet til at modtage kundehenvendelser. Henvendelser vedrørende registrering og debitering af Indholdstakserede tjenester (regnings- og kontoforhold, som Mobilselskabet må antages at have indflydelse på) skal behandles af Mobilselskabet.
Henvendelser, der vedrører markedsføringen, aftaleindgåelsen, leveringen og selve indholdet af tjenesten, kan af Mobilselskabet henvises direkte til Tjenesteudbyderen med oplysning om, at Slutbrugeren på ny kan henvende sig til Mobilselskabet i tilfælde af, at henvendelsen hos Tjenesteudbyderen ikke besvares tilfredsstillende.
4T er 2nd line support for Mobilselskaberne på klager fra mobilkunder. På baggrund af oplysninger fra kunden og Mobilselskabet gennemfører 4T en dialog med aggregator/Tjenesteudbyder for at afdække om salg af tjenester, er sket i overensstemmelse med Rammeaftalen. 4T kan pålægge en aggregator/Tjenesteudbyder at kreditere kunden, hvis 4T kan dokumentere, at den købte tjeneste ikke overholder Rammeaftalens retningslinjer.
4T skal i sin aftale med Tjenesteudbyderen forpligte denne til at modtage Slutbruger henvendelser. Henvendelser vedrørende markedsføringen, aftaleindgåelsen, leveringen og selve indholdet af Indholdstakserede tjenester skal behandles af Tjenesteudbyderen. Henvendelser, der vedrører registrering og debitering af Indholdstakserede tjenester (regnings- og kontoforhold, som Mobilselskabet må antages at have indflydelse på) kan af Tjenesteudbyderen henvises direkte til Slutbrugerens Mobilselskab.
Tjenesteudbyderen skal tilbyde kundeservice:
• Telefonisk
• På dansk
• Til et dansk telefonnummer
• Åben og bemandet fire timer dagligt på hverdage som minimum.
Tjenesteudbyderen skal stille de fornødne data og ressourcer til rådighed for 4T.
Mobilselskabet er forpligtet til at stille opkrævningen af et omtvistet beløb i bero, i perioden fra en skriftlig klage er modtaget hos Mobilselskabet, og indtil Mobilselskabet skriftligt har meddelt kunden sin afgørelse. Dette gælder uanset om klagen vedrører forhold vedrørende Mobilselskabets eller Tjenesteudbyderens leverance.