Kunden skal ved enhver henvendelse have god og relevant kundebetjening og må ikke henvises fra én part til en anden uden særlig grund. Henvisning fra teleselskab til tjenesteudbyder må således kun ved førstegangshenvendelse om tjenestens markedsføring og indhold.
Slutbrugerens mobilselskab er forpligtet til at modtage kundehenvendelser. Henvendelser vedrørende registrering og debitering af indholdstjenester (regnings- og kontoforhold, som mobilselskabet må antages at have indflydelse på) skal behandles af mobilselskabet.
Henvendelser, der vedrører markedsføringen, aftaleindgåelsen, leveringen og selve indholdet af indholdstjenesten, kan af mobilselskabet henvises direkte til tjenesteudbyderen med oplysning om, at slutbrugeren på ny kan henvende sig til mobilselskabet i tilfælde af, at henvendelsen hos tjenesteudbyderen ikke besvares tilfredsstillende.
Mobiloperatøren skal i sin aftale med tjenesteudbyderen forpligte denne til at modtage kundehenvendelser. Henvendelser vedrørende markedsføringen, aftaleindgåelsen, leveringen og selve indholdet af indholdstjenesten skal behandles af tjenesteudbyderen. Henvendelser, der vedrører registrering og debitering af indholdstjenesten (regnings- og kontoforhold, som mobilselskabet må antages at have indflydelse på) kan af tjenesteudbyderen henvises direkte til slutbrugerens mobilselskab.
Tjenesteudbyderen skal tilbyde kundeservice:
- Telefonisk
- På dansk
- Til et dansk telefonnummer
- Åben og bemandet fire timer dagligt på hverdage som minimum.
Tjenesteudbyderen skal stille de fornødne data og ressourcer til rådighed for mobiloperatøren eller dennes service provider.
Mobilselskabet er forpligtet til at stille opkrævningen af et omtvistet beløb i bero, i perioden fra en skriftlig klage er modtaget hos mobilselskabet, og indtil mobilselskabet skriftligt har meddelt kunden sin afgørelse. Dette gælder uanset om klagen vedrører forhold vedrørende mobilselskabets eller tjenesteudbyderens leverance.
Mobiloperatøren er forpligtet til at indgå de nødvendige aftaler til gennemførelse af ovenstående med de relevante parter herunder service providere, hvor mobiloperatøren ikke er kundens mobilselskab, og tjenesteudbydere.
